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Routage de leads

Aussi appelé : lead routing, distribution de leads, affectation des leads · En anglais : lead routing

Le routage est l'ensemble des règles qui décident qui reçoit quel lead, et quand. Il détermine le délai de rappel, l'équilibre de charge entre commerciaux et la pertinence de l'affectation. Un mauvais routage annule le bénéfice d'une bonne qualification.

Définition

Trois familles de règles coexistent. La répartition circulaire distribue à tour de rôle, simple mais aveugle. L'affectation par critère oriente selon la zone, le secteur ou la langue. L'affectation par disponibilité envoie à qui peut rappeler tout de suite.

La contrainte dominante est devenue temporelle. Avec une fenêtre d'appel de huit heures par jour ouvré, un lead affecté à un commercial indisponible perd sa valeur pendant que d'autres attendent du volume. Le routage doit intégrer la disponibilité réelle, pas seulement l'équité.

Côté plateforme, le routage décide aussi de la répartition entre acheteurs : qui reçoit quoi selon les critères de campagne, le plafond de volume et le régime d'exclusivité retenu.

Concrètement

Un lead livré un vendredi à 19h50 affecté par simple rotation à un commercial déjà parti ne sera rappelé que le lundi à 10h. Un routage tenant compte de la disponibilité l'aurait envoyé à quelqu'un encore en poste, dans les dix minutes d'appel restantes. Sur un secteur mutualisé, cet écart décide de la vente.

À ne pas confondre avec

Règle	Avantage	Angle mort
Rotation circulaire	Équité de charge	Ignore la disponibilité et la compétence
Par zone ou secteur	Pertinence de l'interlocuteur	Crée des files déséquilibrées
Par disponibilité	Délai de rappel minimal	Peut concentrer la charge sur les plus rapides
Par performance	Maximise la transformation	Prive les moins expérimentés de matière

Cadre juridique

Quelle que soit la règle de routage, le plafond de quatre contacts par personne sur trente jours s'apprécie pour le compte du même professionnel. Un routage qui répartit un même contact entre plusieurs équipes doit donc s'appuyer sur un compteur centralisé, faute de quoi la limite est franchie sans que personne ne le constate.

Questions fréquentes

Ce que l'on nous demande sur ce terme

Quelle règle de routage choisir ?

Commencez par la disponibilité, qui a l'effet le plus mesurable sur la transformation, puis affinez par zone ou par compétence. La rotation pure ne se justifie que sur une équipe homogène et toujours disponible.

Faut-il router automatiquement ?

Oui dès que le volume dépasse quelques leads par jour. Une affectation manuelle introduit un délai qui coûte plus cher que le temps qu'elle prétend économiser.

Comment gérer les leads non traités ?

Par une règle de reprise : si le lead n'est pas rappelé dans un délai défini, il repart automatiquement vers un autre commercial. Sans reprise, un lead affecté à quelqu'un d'absent disparaît silencieusement.

Le routage influe-t-il sur la conformité ?

Directement. Le compteur d'appels et les créneaux autorisés doivent être vérifiés au moment de l'affectation, pas laissés à l'appréciation de chaque commercial.

Appliqué à Prospect.fr

Prospect.fr route chaque lead validé vers les campagnes actives correspondant à ses critères, en respectant le régime d'exclusivité retenu et les plafonds de volume définis par chaque acheteur.

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Rédigé par Rédaction Prospect.fr · Dernière revue le 2026-08-26

Lexique

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