Modèle de politique de remplacement des leads
Une politique de remplacement efficace distingue les défauts objectifs d'un lead des échecs commerciaux. Elle précise les motifs recevables, les preuves demandées, le délai de contestation, la méthode de contrôle, la forme du crédit et les exclusions. Son but est de résoudre rapidement un défaut mesurable, pas de garantir une vente.
À publier avant l'achat et à annexer aux conditions commerciales. Les exemples entre crochets doivent être adaptés au flux et au cycle de traitement.
Définition proposée
Un lead est remplaçable lorsqu’il ne respecte pas un critère d’acceptation écrit et vérifiable au moment de sa livraison. La contestation porte sur ce défaut précis. L’absence de vente, de réponse après livraison ou d’adéquation subjective avec le discours commercial n’est pas, à elle seule, un défaut du lead.
Motifs recevables
| Motif | Preuve minimale | Décision |
|---|---|---|
| Téléphone invalide ou non attribué | Journal d’appel ou retour opérateur | Remplacement |
| Coordonnées manifestement fausses | Champ et contrôle effectué | Remplacement |
| Doublon dans la fenêtre convenue | Identifiant et date du premier lead | Remplacement |
| Hors zone ou hors cible | Champ livré comparé au brief | Remplacement |
| Demande non reconnue | Compte rendu daté du premier contact | Contrôle de la preuve |
| Preuve de consentement absente | Identifiant de preuve introuvable | Suspension ou remplacement |
| Livraison après la fraîcheur maximale | created_at et delivered_at | Crédit selon SLA |
Motifs non recevables sauf engagement contraire
- Le prospect ne répond pas à une ou plusieurs tentatives.
- Le prospect choisit un concurrent après avoir reconnu sa demande.
- Le budget réel est inférieur à une attente qui n’était pas dans le brief.
- Le commercial rappelle après le délai de traitement convenu.
- Le rendez-vous est annulé lorsque seul un lead, et non un rendez-vous, a été acheté.
- La vente n’est pas conclue pour un motif commercial ou tarifaire.
Procédure de contestation
Ouvrir la demande
Transmettre l’identifiant du lead, le motif codifié et la preuve sous [X jours ouvrés].
Accuser réception
Le fournisseur confirme la réception et gèle le délai de traitement.
Contrôler
Comparer la contestation au brief, au SLA, aux journaux et à la preuve de collecte.
Décider
Accepter, refuser avec motif documenté ou demander un complément dans un délai fixé.
Créditer
Livrer un remplacement ou un avoir traçable, sans modifier rétroactivement les statistiques.
Champs du formulaire de demande
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Ce que l'on nous demande sur ce document
Un lead injoignable doit-il être remplacé ?
Quel délai laisser pour contester ?
Remplacement, avoir ou remboursement ?
Peut-on plafonner les remplacements ?
Notions du lexique employées
Rédigé par Rédaction Prospect.fr · Dernière revue le
Des leads conformes, avec la preuve livrée
Consentement horodaté, enregistrement de l'appel de qualification et source tracée sont rattachés à chaque lead livré sur Prospect.fr.