Modèle prêt à l'emploi

Modèle de SLA pour la livraison de leads

Un SLA de livraison de leads fixe des niveaux de service mesurables : délai entre collecte et livraison, disponibilité du flux, complétude des champs, validité des coordonnées, absence de doublons, transmission des preuves, délai de correction et règles de crédit. Chaque indicateur doit avoir une formule, une source et une conséquence.

Usage & Contexte

À annexer au contrat de fourniture pour transformer les promesses de rapidité et de qualité en mesures contrôlables par les deux parties.

En-tête du SLA

Service couvert : [campagne, secteur et canal].
Période de mesure : [semaine ou mois civil].
Fuseau de référence : [Europe/Paris].
Système faisant foi : [journal API, CRM ou plateforme].
Contacts d’escalade : [nom, rôle et moyen de contact].

Tableau des niveaux de service

Indicateur	Formule	Objectif	Conséquence
Délai de livraison	delivered_at – created_at	[X %] sous [Y minutes]	Crédit si dépassement
Disponibilité du flux	Minutes disponibles ÷ minutes prévues	[99,X %]	Plan d’incident
Complétude	Leads avec champs requis ÷ leads livrés	[X %]	Rejet automatique
Validité	Coordonnées valides ÷ leads testés	[X %]	Remplacement
Dédoublonnage	Doublons ÷ leads livrés	Sous [X %]	Crédit unitaire
Preuve disponible	Leads avec preuve complète ÷ leads livrés	100 %	Suspension si absence
Délai de réponse	Réponse – ouverture du ticket	Sous [X heures]	Escalade

Règles de mesure

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Gestion d’un incident

Détection

Le système ou l’une des parties ouvre un incident horodaté et identifie le service touché.

Qualification

Classer l’incident : critique, majeur ou mineur selon l’effet sur livraison, preuve et exploitation.

Contournement

Basculer vers le canal de secours prévu sans dupliquer les leads déjà délivrés.

Correction

Rétablir le service, rejouer uniquement les événements identifiés et documenter l’action.

Clôture

Partager durée, cause, périmètre, leads concernés, crédit éventuel et action préventive.

Clause de crédit de service à compléter

Formulation de travail

Pour chaque lead reconnu non conforme au présent SLA, [fournisseur] émet [un remplacement / un avoir] sous [délai]. Au-delà de [seuil] sur la période, [acheteur] peut suspendre le flux sans pénalité jusqu’au retour sous le seuil.

Sources vérifiées

RFC 3339 — Date and Time on the Internet (IETF) OpenAPI Specification (OpenAPI Initiative) Sécurité des données personnelles (CNIL)

Questions fréquentes

Ce que l'on nous demande sur ce document

Quelle différence entre SLA et politique de remplacement ?

Le SLA fixe les niveaux de service globaux et leurs mesures. La politique de remplacement décrit les motifs et la procédure appliqués à un lead individuel contesté.

Faut-il mesurer la moyenne du délai de livraison ?

La médiane et un percentile élevé sont généralement plus utiles : une moyenne peut masquer une minorité de leads très tardifs alors que ce sont précisément eux qui perdent le plus de valeur.

Quel système doit faire foi ?

Choisissez une source partagée ou réconciliable : journaux signés de l'API, événements du webhook ou horodatages du CRM. La règle doit être écrite avant le premier incident.

Un SLA garantit-il la performance commerciale ?

Non. Il garantit des conditions de service mesurables. La conversion dépend aussi de l'offre, de la cible, du rappel, du discours et du processus commercial de l'acheteur.

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Notions du lexique employées

SLA de traitement des leads Avoir de remplacement Taux de validité des leads Fraîcheur du lead

Rédigé par Rédaction Prospect.fr · Dernière revue le 2026-08-28

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